Con la Customer Experience si analizzano le esperienze e le emozioni che un cliente vive durante gli acquisti. Nel marketing si usa un termine più enfatizzato, journey che significa viaggio del consumatore.
Entrare in un negozio o un sito, acquistare e lasciare una recensione è un percorso. Entrare in un negozio e non essere soddisfatti è un altro percorso. Richiedere un servizio ad un’azienda che conosci da anni ma che una sola volta ti delude e ti porta a scegliere un suo concorrente, è un altro percorso importante da studiare quanto i primi tre. Potremmo andare avanti così riportando altri mille casi.
Diecimila nuovi consumatori cambiati dall’esperienza del Coronavirus
Ogni tanto, qualche azienda specializzata come SAS decide di raccogliere dei dati e analizzarli. Così sono state prese interviste, risposte di questionari e test di 10.000 consumatori tra Europa, Medio Oriente e Africa. Ne viene fuori che, il Covid-19, come altre crisi storiche, ha generato un nuovo tipo di cliente. Questa volta è più attento alla qualità, alla sensibilità dell’azienda, all’umanità presente in un brand. Viene premiato anche l’impegno sociale e di contributo preso durante la pandemia nei confronti dei clienti in difficoltà. Allo stesso tempo i consumatori sono diventati più severi e, come riportato in uno degli esempi, non perdonano nemmeno un piccolo sbaglio. Vediamo però qualche dettaglio specifico.
I dati della ricerca SAS: ecco cosa cercano molti clienti dalle aziende
Primo dato: il 61% dei clienti è disposto a spendere di più per i marchi che hanno fornito una buona esperienza durante la pandemia.
Il lockdown ha portato le persone a conoscere e usare di più app, siti web e strumenti digitali. Un cliente su dieci, il 15% di quelli studiati da SAS, viene definito digital adopters. Il 70% di questi può utilizzare dei nuovi canali anche per sempre.
Attenzione però, le grafiche parlano chiaro. Un terzo dei clienti ha dichiarato che per una sola esperienza negativa abbandonerebbe subito un’azienda. Tutto per una sola esperienza non andata bene. Però, allo stesso tempo l’89% di questi, valuterebbe più casi di scarsa assistenza clienti prima di passare a marchi concorrenti.
Il motivo è proprio il Covid, che ha creato un tipo di consumatore poco paziente e molto esigente, attento alla qualità del servizio.
Inoltre, prezzo basso o prezzo alto non contano più nella classificazione di un’azienda o un brand. Infatti, ben il 61% di intervistati ha dichiarato che preferisce la buona esperienza di acquisto del prodotto al prezzo stesso.
Il 49% invece tiene conto degli sconti e del lowcost. Pur essendo una percentuale minore rimane sempre un numero importante di consumatori intervistati, quasi la metà.
